Il existe de nombreuses façons de conserver les clients et il est important pour une entreprise qui souhaite grandir pour incorporer régulièrement plusieurs techniques différentes. Vous n’allez pas atteindre tout le monde de la même manière. Si les méthodes que vous avez utilisées ne semblent pas fonctionner, il peut être temps d’essayer quelque chose de nouveau.
Offre Options pour les communications
Il y a plusieurs façons de rester en contact avec vos clients. À moins qu’ils ne soient tous identiques dans leur démographie, il est préférable d’offrir diverses plateformes à le faire. Certains clients n’aiment pas être bombardés avec des emails quotidiens. D’autres répondent bien aux envois ou coupons traditionnels. Il y aura toujours ceux qui veulent simplement parler à une personne vivante au téléphone sans sauter à travers des cerceaux sans fin avec un opérateur de robot. D’autre part, les plus jeunes consommateurs apprécient souvent un site Web efficace où leurs questions peuvent être répondues rapidement. Pour assurer une expérience client positive qui apporte des ventes répétées, sondez vos clients sur la manière dont ils préfèrent être communiqués avec puis, si possible, rendez-le.
Ne les faites pas attendre
Répondre rapidement aux commentaires des clients, qu’il s’agisse d’une question, d’une plainte ou d’un compliment. Cela permet au client savoir que vous faites attention. Ne laissez pas les téléphones sonner. Si vous allez utiliser un système téléphonique, assurez-vous qu’il est répondu. Si vous avez un personnel limité, offrez la possibilité de laisser un numéro de rappel. Si vous avez une boîte de requête sur votre site Web, assurez-vous d’envoyer une réponse immédiate à la connaissance du client lorsqu’il peut s’attendre à une réponse spécifique. De nombreux clients sont frustrés quand ils ont l’impression de leur question ou de leur commentaire dans un trou noir. Les communications doivent être personnalisées autant que possible, de sorte que les clients ont l’impression de traiter de vraies personnes à l’autre bout.
Reconnaître les plaintes professionnellement
Personne n’aime se faire raver et ravir le téléphone ou le courrier électronique, mais au lieu de se contrarier, traitez l’incident comme une expérience d’apprentissage. Parfois, vous devez vous excuser d’une manière qui est hors de proportion à la plainte, mais si un client ressent vraiment entendu, il est moins susceptible de prendre ses affaires ailleurs et plus susceptible de vous donner une autre chance. Réitérer ce que vous comptez faire pour corriger le problème, puis créer une action de suivi pour vous assurer que la solution était satisfaisante.
Faire amende honorable
Vous allez perdre un client irrité si vous ne faites pas amende de manière significative. Par exemple, si un client a été surchargé, ajoutez une réduction supplémentaire à la commande de maquillage pour votre erreur. Si un article arrive brisé, envoyez un remplaçant immédiat plus un cadeau. Même si le client finit par être malade, soyez gentil et reconnaissez que les erreurs se produisent. Parfois, il vous suffit de dire clairement que pour gagner leur entreprise, vous allez leur donner le prix actualisé ou un accord supplémentaire qu’ils pensaient avoir obtenu (même s’ils ont mal interprété les informations). Votre entreprise gagnait probablement la bonne volonté et la loyauté qui conduira à des ventes futures.
